Archivos sobre ‘Marketing’:

Vender más en Internet

Domingo, 12 de Abril, 2009

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<mode voysobrao on> Confieso que al empezar este libro me sentí bajo el ataque del Capitán Obvio, pero la verdad es que es un libro practico, directo y muy clarificador, pero obviamente todo esto lo es para quien necesite que le aclaren las cosas <mode voysobrao off>

Ester Pallarès y David Boronat han preparado un buen resumen de todo lo que han ido extrayendo de su trabajo en Multiplica, y hacen una exposición de los puntos que intervienen y mejoran la “persuabilidad” online. La persuabilidad es palabras de sus autores:

La capacidad (“persuasiva”) de una presencia online de llevar a la acción al usuario y convertirlo en suscriptor, lead o cliente.

(Lead= Contacto cualificado que ha expresado su interés o voluntad en adquirir un producto o servicio)

Los autores plantean los aspectos fundamentales desde el punto de vista de la experiencia de usuario, que deben tenerse en cuenta para el desarrollo (y mejora) de webs cuya intención sea la de lograr la conversión de visitantes a clientes, y de visitas a ventas, que no siempre es el objetivo a un que solamos darlo como objetivo único.

El libro destila experiencia y estilo de consultoría, con ejemplos prácticos de cada uno de los puntos tratados y un estilo muy conciso. Si entre los columnistas es habitual dar forma de libro a una selección de sus columnas, este libro parece una recopilación de presentaciones (powerpoints) pero bien pulidas y ensambladas para convertirse en libro.

Como no podía ser de otra forma en internet el libro se extiende en forma de página web/blog: www.persuabilidad.com , presentaciones: www.slideshare.net/davidboronat y aquí podéis ver una entrevista con los autores

Ficha del libro:

  • “Vender más en internet” La persuabilidad o el arte de convertir usuarios en clientes
  • Autores: David Boronat , Ester Pallarès
  • Páginas : 192
  • Editorial : Gestión 2000
  • ISBN: 978-84-9875-022-5

Bien jugada

Miércoles, 1 de Abril, 2009

Dice la manida frase que algunos ven oportunidades donde otros solo ven problemas, y reconozco que esta vez Telefónica ha visto rápido el problema y ha jugado rápido la oportunidad.

Este es un anuncio, que se emitirá durante tres semanas, y relata la “delicada situación” que se vive cuando se pierde el empleo, y cómo eso afecta al entorno familiar del desempleado. “En esas circunstancias es importante estar permanentemente comunicado y sentirse cerca de las personas que más se necesitan”, explica Telefónica, joer… casi se me escapa una lagrimilla leyendolo…

La campaña en TV es de Sra. Rushmore, pelín ñoña para mi gusto, pero supongo que cala muy bien en el gran público, y utiliza el concepto de networking con habilidad. Decía tambien telefónica en su nota de presentación que buscaban ofrecer una respuesta a lo que ellos denominan “nuevo escenario económico”.

Lo bueno de los “escenarios” es que son cambiantes y bastante ciclotímicos, que estemos ahora en crisis significa que inevitablemente en un tiempo estaremos en un periodo contrario: inflacionista, de crecimiento económico, de bonanza, de aceleración, de “gran gestión político/económica” o como más guste uno de llamar, en resumen los ciclos económicos de toda la vida, algo que los más viejos de Telefónica saben, y que va unido a lo que saben sus jóvenes Master del Universo del marketing, que es lo que ya decía hace más de diez años el Sr. Philip Kotler, aquello de: “…conseguir nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales …” así que en un entorno de mercado tan competitivo como el de la telefonía, sea fija o móvil, donde el servicio y la marca cada día cuentan menos porque “todos dan lo mismo, y todos son odiosos” (el mercado dixit), y donde las infraestructuras están hiper-amortizadas, la guerra está en la fidelización. Porque los consumidores son caprichosos y curiosos, así que ante la posibilidad de probar nuevos sabores sera todavía más difícil que vuelvan con la operadora “de siempre”, que siempre será como una cuñada de Forges.

Por otra parte limitar el número de bajas no es solo una cuestión de resultados directos, el número de nuevas altas (y el alto coste de estas) así como el número de bajas, son datos fundamentales en la valoración de resultados de una compañía. Bueno, y ya poniéndonos un poco ¿acidos? seguro que una acción de recobro le sale mucho más cara que el ingreso dejado de obtener por el descuento…

Y de los beneficios derivados en imagen corporativa ya ni hablamos ¿no?

La campaña en cifras:

El 23 de marzo se anuncia un número (900 380 390) para asesorar en el control del gasto en telecomunicaciones

  • En sus dos primeros días de funcionamiento un número de atención recibió más de 2.500 llamadas

El 17 de marzo presentan la campaña en TV ofreciendo del 50% de descuento en fijo y móvil para clientes en paro:

  • La primera semana ya se habían recibido más de 14.000 solicitudes para acogerse a la oferta
  • Casi 110.000 clientes se descargaron el formulario desde la página web ‘www.telefonica.es/teayudamos’
  • La mayoría de las descargas se produjeron durante los dos primeros días del anuncio
  • Más de 38.000 fueron formularios para ayudas en telefonía fija
  • Más de 30.000 para las facturas de telefonía móvil.

Además telefónica ha anunciado una oferta del 50% en telefonía para pymes creadas a partir de marzo de 2008.

Echando flores a www.floresfrescas.com

Viernes, 13 de Marzo, 2009

floresfrescas.com

No se quien dijo aquello de: “La atención al cliente no debe ser un departamento, debe ser una actitud“. Hoy mi santa lo ha experimentado en primera persona gracias  a la gente de www.floresfrescas.com.

En casa somos clientes de www.floresfrescas.com desde hace años, siempre nos ha encantado la efectividad y sencillez de su negocio, su servicio,  su web, su comunicación con el cliente, su packging, su marca, y ese “toque encinar” que Jesus les ha legado; pero la historia que hoy le ha acontecido a mi santa se supera.

Mi santa envió unas flores y unos bombones a través de www.floresfrescas.com, con las prisas y una cierta e innata dispersión psicomotriz suya, no realizo, o algo hizo mal, en el paso de añadir la tarjeta de felicitación, no se percato de ello, simplemente finalizo el pedido y salio del web tan contenta como confiada, estas dos características son también muy suyas…

Al cabo de unas horas una persona de www.floresfrescas.com le llama para comentarle que han recibido el encargo  pero les “choca” que un pedido de flores y bombones con la opción de “envoltorio de regalo” no  incluya una tarjeta, que si quiere confirmar el “sin tarjeta”, o añadir una.

Mi santa les confirmo que era un error suyo, así que le ofrecieron incluir la tarjeta (que tiene un cargo cuando haces el pedido de 1,5 euros) sin cargo alguno, que les dictara el texto y ellos se encargaban.

www.floresfrescas.com ha invertido ¿1 euro? en la tarjeta y una llamada de teléfono para lograr un cliente absolutamente fidelizado, y lo que es más importante una persona que ha comentado esta anécdota con varias personas de su entorno como ejemplo de excelente servicio.

En un mundo dominado por los call centers deslocalizados, este tipo de actuaciones, pero sobre todo, esa actitud de servicio y atención al cliente marcan una grandísima e importantísima diferencia. Ay!! si las operadoras de telecomunicaciones aprendieran un poquito y dejaran de hablar tanto de excelencia y orientación al cliente…

La nota estadística:

American Marketing Association dice:

  1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
  2. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado
  3. Un cliente satisfecho transmite su entusiasmo a otros tres (como media)
  4. Un cliente insatisfecho comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos puede generar hasta un 11% de clientes perdidos

TV + Internet, tonta ella (sin duda) y ¿Tonto el?

Martes, 10 de Marzo, 2009

El entorno de uso que viene

Hace ya algunas semanas comentaba por aquí la intención de Intel de integrar un reproductor flash en los chips destinados a las nuevas televisiones y sus periféricos. Ahora vamos un poco más allá, TV + Internet una idea que hace tiempo que se viene utilizando de forma más o menos ad-hoc pero que parece ser el nuevo reto para las grandes marcas de electrónica si hacemos caso a las últimas novedades presentadas en el pasado CES.

Interactuando con la TV

Está claro que al mutar de un sistema de TV tradicional donde nos movíamos arriba y abajo con el volumen y los canales, y poco más la verdad (porque del Teletexto mejor no hablamos) hacia un escenario donde la TV es un interface de interacción con aplicaciones, contenidos y otros usuarios se hace necesario disponer de elementos de input que nos ofrezcan más posibilidades. En esa línea la cosa tampoco está precisamente parada en el mercado, ya podemos encontrar aparatos como los mandos a distancia avanzados, o teclados inalámbricos especialmente adaptados a estos entornos.

La televisión va a ser cada día menos percibida por los usuarios como un canal de ocio/información unidireccional , incluso tampoco será percibida como un canal de ocio/información bidireccional, cada vez más la TV será más percibida como lo que es un “electrodoméstico” pero un electrodoméstico polifacético, que a ratos es una TV donde vemos la “tele”, a rato es una pantalla donde consultamos nuestras cuentas bancarias “online”, a ratos es un marco donde ver las fotografías de nuestras vacaciones, y durante unas horas puede ser una ventana desde la que nos comunicamos e interactuamos con nuestros conocidos.

Y sí, todos tenemos conectados PCs de salón a nuestras televisiones desde hace años, pero el usuario común, el que no es un Technoman, ese usuario lo que quiere (y con toda la razón) es enchufar la tele nueva y disponer de los servicios sin más complicaciones. Un universo de servicios y aplicaciones online esa “nube 2.0” que cada día va envolviendo más al usuario medio:  Google Docs, Flikcr, Facebook, Guia Campsa, etc.  Servicios que no necesitan ya de disco duro, reproductor de CD, floppy disck, o puerto de serie, je!

Unique Selling Proposition

La ventaja clara de cara al consumidor es la de eliminar cacharros y concentrar servicios en un punto ya permanentemente presente como centro de nuestro hogares, en línea con ideas ya más o menos populares como los televisores con slot para tarjetas digitales de manera que podemos visualizar nuestras fotografías directamente en la TV sin necesidad del ordenador.

Es indudable que la llegada de las pantallas TFT era algo necesario dado que supone la renovación de las obsoletas televisiones de tubo. El TFT está mucho más adaptado para reproducir sin problemas fotografías digitales y documentos, ya sean hojas de texto, o páginas web (por ejemplo) generalmente dispone de múltiples tipos de conexiones para dispositivos externos.

Pero de momento todo esto se queda en el tintero (por el momento) dado que según parece los fabricantes de electrónica siguen cometiendo los mismos errores de apreciación de siempre.

IPTV

Ya empiezan a oírse términos como “televisor IP” o “IPTV”, y en España ya son cuatro los fabricantes que ofrecen en sus catálogos “televisores IP”.

Samsung y su sistema  Infolive que incorpora a los televisores o pequeñas aplicaciones presintalados para recibir información y que se controla mediante el mando a distancia. Por el momento el servicio se limita a noticias sobre noticias, el tiempo y finanzas. Se está ya trabajando en acuerdos con proveedores de contenidos para ampliarlos como en Europa donde esa información la proporciona Yahoo. El servicio es gratuito y necesitaremos contar con una red Ethernet o wifi en casa

Philips tiene su servicio Net TV que ofrece además navegación web, que funciona mejor o peor en función del grado de adaptación de las paginas a la norma IP-TV . También ofrece información sobre  el tiempo, el tráfico, la bolsa y noticias, con información local y en castellano. También es gratuito, pero Philips planea lanzar un servicio para adquirir contenidos multimedia.

Sony ha aprovechado la renovación de su popular gama Bravia para incorporar su sistema Applicast, que ya estaba implantado en otros países. Con Applicast recibimos via RSS información sobre el tiempo, horóscopos y noticias además de ofrecernos la descarga de widgets al más puro estilo Mac (calculadora, alarma, reloj mundial o fotos online).

Por último Panasonic con su Viera Cast que también puede encontrarse en sus reproductores Blu-Ray, se centra en ofrecer acceso a vídeo online con contenidos proporcionados por YouTube, Picasa de Google, Bloomberg y Eurosport con 1.200 vídeos deportivos, parte de ellos en español.

Está claro que las opciones disponibles son todavía muy pobres y acusan de un intento por parte de los fabricantes de mantener al usuario cautivo de sus sistemas y plataformas, en una errada (creo) estrategia de reservarse la posibilidad de convertirse en distribuidores de servicios y contenidos de pago. Cuando lo realmente útil y con futuro seria centrarse en su negocio principal que es el de fabricar aparatos buenos y útiles.

Aparatos que deberían contar de serie con conexión eternet y wifi, un navegador web actualizable y un buen dispositivo de interacción en línea con aparatos como el Logitehc DinovoMini con esos tres sencillos elementos el salto estaría asegurado. Por lo que a mí respecta cuando un fabricante ofrezca ese producto me desharé de mi Home Theater Personal Computer con gran satisfacción.

el poder del marketing…

Viernes, 21 de Noviembre, 2008

visto en la intranet de idealista