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Usurarios de Internet en España

Fuente: EGM (2ª oleada 2006 abril/mayo)

Si como decía hace unos días “Estética” deriva del griego Aisthesis (percibir por los sentidos). La estética es una parte muy importante de cada aspecto de nuestro negocio. Es parte de la función y de la forma de nuestros productos y/o servicios, es parte de la comunicación directa e indirecta de nuestra producción o discurso y se encontrara presente tanto en la estructura como en el simbolismo mediante los cuales ofrecemos nuestros productos o servicios.

Si podemos reconocer el componente estético de nuestro negocio, podremos mejorarlo y mejorar así el negocio.

Estética y lealtad

Si nuestro producto y/o servicio satisfacen la estética, nuestros clientes estarán mas satisfechos. Esto es especialmente cierto cuando las cualidades de un producto o de un servicio particular son similares. En esa situación los elementos intangibles como son las experiencias, se convierten en los puntos determinantes de la decisión de compra.

Echemos una ojeada a cada punto de contacto con nuestros clientes. ¿Qué experiencias tienen nuestros clientes con nuestra compañía? Repasemos todos los artículos tangibles tales como puntos de venta, oficinas de atención al cliente, expositores, folletos, Website, etc. y preguntemos a nosotros mismos y a otros cómo se sienten. Vayamos incluso un poco más halla y analicemos el lenguaje y las expresiones que empleamos con nuestros clientes y empleados. ¿Estamos definiendo un articulo como “Gris” cuando podríamos denominarlo “Perlado o Grafito”?.

Estética y tasación

Cuando ofrecemos a nuestros clientes de experiencias específicas que ellos puedan ver, oír, tocar o sentir, lo que realmente estamos haciendo es ofrecer un valor añadido y agregar valor.

Un buen ejemplo de este tipo de valor añadido bien aprovechado es Starbucks. ¿Por qué sus clientes están dispuestos a pagar X Euros por una taza de café? Es la experiencia global que incluye el aspecto del local, la situación del mismo, el gusto, el servicio, etc. Esa genialidad fue su punto de partida. Comenzaron definiendo la experiencia que deseaban ofrecer y después crearon todo alrededor de esa experiencia. Desde su publicidad a sus muebles, todo esta orientado hacia esa experiencia.

Estética y comunicación

La estética y la comunicación tiene mucho que ver con la identidad corporativa. Una identidad corporativa incluye el “look & feel” y los aspectos tangibles de nuestra compañía. Nuestra identidad corporativa comienza con el Logotipo o anagrama, y puede incluir artículos como por ejemplo: papel con membrete, tarjetas de visita, sobres, carpetas, cabeceras de fax, facturas, Website, libretas de notas, anuncios, artículos promocionales, etc. Una identidad fuerte ofrece un impacto más alto en la comunicación con nuestros prospectos y clientes aun con una menor exposición. ¿Por qué? Porque mediante una identidad fuerte, la experiencia de nuestra compañía es más significativa.

La “fuerza” de nuestra identidad depende tanto de una estética adecuada como de la aplicación constante de esa estética. Ambas juegan una parte importante en la experiencia que tendrán nuestros prospectos y consumidores.

La estética no afecta solo a los elementos más “populares” como folletos y tarjetas de visita. La estética son también las facturas o los sobres, es también el etiquetado de un paquete o unas instrucciones de uso de nuestros productos, es el aspecto y el estilo de nuestros materiales de promoción, los manuales de empleado y los programas de formación o el tono de voz y la amabilidad de nuestra recepcionista.

En resumen, la estética es una experiencia. La estética transmite a nuestros prospectos y consumidores como será hacer negocio con nosotros. Expresa nuestra misión, estrategia, objetivos y cultura mediante la representación visual y otros medios sensoriales. Y determina a que clase de personas atraemos como clientes y empleados.